Jak negocjować ceny? Tajemnice skutecznych negocjacji

Tajemnice skutecznych negocjacji – Case Study listopad 2018

Dzwoni telefon i w słuchawce słyszę znajomy głos. To mój bardzo dobry klient, którego zespół dokonał bardzo dobrych postępów w negocjacjach i bronienia cen oraz zwiększania marży prowadzonych projektów. Lubię doradzać w firmach, których zespoły w lot chwytają techniki i jeden po drugim przełamują stare schematy i uczą się tworzenia nowej osobowości i przekonań, która skutecznie sprzedaje własne idee – a w biznesie sprzedaje własne produkty i usługi.

Sprawa jest taka: ich klient chce zapłacić 390 tys. zł za usługę, którą wyceniają na 500 tys. zł.

Poniżej pokazuję opis jak się do sprawy zabieramy. Oczywiście jak to w sprzedaży i consultingu – pamiętaj, żeby zaangażować rozmówcę (i jego mózg, który ostatnio w społeczeństwie jest mocno zajęty i zabiegany. To co mówisz konkuruje z social media, ciągłym pośpiechem, nowym celami i zadaniami, coraz trudniej jak mówią psychologowie uzyskać uwagę rozmówcy i jego prawdziwe skupienie) – niech on mówi 80% a Ty 20%.

Opisując ten case study, odwrócę nieco proporcje dla zwiększenia czytelności i skrócenia przekazu.

Case study – krok po kroku (odpowiedzi klienta KAPITALIKAMI):

  • Ustalenie BATNY – czyli co możesz zaakceptować w negocjacji? Jaką masz najlepszą alternatywę i co możesz stracić negocjując. Jaki jest Wasz prawdziwy cel

Czy możecie zrobić tą usługę za 390 tys. zł i na tym zarobicie? NIE

Od jakiej kwoty Wam się to zaczyna opłacać? PRZY 450 tys. zł

Dlaczego tak zależy Wam na tym kliencie, że rozważacie taką cenę? TO DUŻY I ZNANY KLIENT. 1 LIGA W POLSCE.

Czy możecie dopłacić w zamian za referencje? Czy na tym Wam zależy? NIE, MAMY JUŻ DOŚĆ REFERENCJI OD WIELKICH FIRM.

Czyli główny cel to utrzymanie marży i sprzedaż usługi za min. 450 tys. zł? TAK

 

Błędy na tym etapie: najczęściej firma z pośpiechu i przejęcia nie definiuje prawdziwych celów i nie ustala BATNY. Nie ma też gotowej strategii działania na to co usłyszy.

 

  • Ustal z kim będziesz rozmawiać?

Jaki jest jego styl negocjacji? Jaki jest styl komunikacji? Skorzystaj z gotowych rozwiązań i modeli komunikacji i osobowości np. MBTI, Insight, FACET5, 12 archetypów marki. 99% graczy na rynku jest bardzo przewidywalna i negocjuje dokładnie w ten sam sposób raz za razem. Jeśli odrobisz to zadanie i poznasz osobowość klienta, z którym negocjujesz jesteś w 99% przypadkach na bardzo dobrej pozycji – bo przewidujesz ruchy i potrzeby rozmówcy. Nawet jak nie znasz jeszcze danej osoby i tak wszystko znajdziesz w sieci. Zobaczysz zdjęcia z pudelkiem albo olbrzymim buldogiem, z rodziną albo w garniturze w firmie. Każde zdjęcie dużo Ci powie, jak dasz sobie szansę być uważnym obserwatorem.

 

Jakim typem osobowości jest Klient? TO MŁODY I AMBITNY PREZES. W WIEKU NIESPEŁNA 40 LAT JEST PREZESEM JEDNYCH Z WIĘKSZYCH FIRM W POLSCE. DZIAŁA SZYBKO. JEST WŁADCZY. JEST TYPEM OSOBOWOŚCI CZERWONEJ (WIĘCEJ NA TEMAT TYPÓW OSOBOWOŚCI NAPISZĘ WKRÓTCE). LUBI DOMINOWAĆ I WYGRYWAĆ. WYKORZYSTUJE WIELKOŚĆ FIRMY I POZYCJĘ SIŁY. SZYBKO PODEJMUJE DECYZJE I LUBI KONKRETY.

 

Błędy na tym etapie: większość negocjujących nie zaprząta sobie nawet głowy ustaleniem z kim rozmawia, a skupia się na produkcie, korzyściach i cenie. To duży błąd, bo każda osobowość chce usłyszeć zupełnie co innego.

 

  • Ustalenie strategii działania pod typ osobowości klienta.

W naszym przypadku, klient już podjął decyzję. Nie chce rozmawiać o detalach, to go męczy, chce pokazać swoją władzę i tylko kiedy dasz mu możliwość spełnienia jego życzenia wygrasz. Pamiętaj, zgodnie z legendarną pozycją chińskiego generała SZTUKA WOJNY SUN TZU, że jego największa zaleta jest również jego największą wadą. Władza opiera się na próżności. Wiedzieliśmy, że musimy być mocni, zyskać jego szacunek i być na równi z nim. Dobicie kontraktu miało nastąpić na wyższym poziomie niż sam produkt i detale, miało dotyczyć siły osobowości.

 

Błędy na tym etapie: jak w punkcie 2 – brak strategii działania i zrozumienia prawdziwych potrzeb klienta, zrozumienie psychologii jego działania. Uwierz mi – w tym przypadku nie zamieniliśmy, ani 1 zdania o produkcie i jego korzyściach (typ czerwony to już wie, inaczej by Was nie zaprosił do ofertowania!). W tym przypadku marnowanie czasu klienta i za długa rozmowa oznaczała porażkę.

 

  • Ustal, czy wierzysz w wygraną?

Na tym etapie stań przed lustrem i szczerze siebie zapytaj, czy wierzysz i dopuszczasz opcję wygranej. Zapytaj zespołu, który wysyłasz na negocjacje. Jeżeli zobaczysz zawahanie, zmień zespół lub zmień jego przekonania.

 

To jeden z ważniejszych etapów – tu poświęciliśmy min. 2 godziny na pracę z przekonaniami zespołu, żeby rozwiać ich wewnętrzne wątpliwości i wzmocnić wiarę w wygraną i swoją silną pozycję.

 

Błędy na tym etapie: wysyłasz ludzi na porażkę, jeżeli nie wierzą w siebie i w to co mówią…

 

  • Naucz się zadawać pytania. W negocjacji, kto zadaje pytania ten prowadzi rozmowę i wygrywa. Daj się klientowi nagadać, a zawsze znajdziesz jego czuły punkt.

Na tym etapie wiedzieliśmy, że nie będziemy rozmawiać o cenie. Zapytamy: co jeszcze poza ceną jest dla Ciebie istotne? A co to dla Ciebie oznacza, że… (pytamy dalej, nie zadawalamy się pierwszą odpowiedzią). Oczywiście zaczynamy od parafrazy, żeby klient zrozumiał, że usłyszeliśmy jego pytanie, nadążamy za nim i potrafimy słuchać (na tym etapie – słuchanie – przegrywa się 80% negocjacji). Pamiętaj o mowie ciała, opanowaniu i patrzeniu w oczy.

 

Błędy na tym etapie: zagadywanie klienta, powtarzanie rzeczy, które interesują tylko Was a nie jego. Brak partnerstwa i bycia na randce (byłeś kiedyś na randce, na której ktoś opowiadał o swoich korzyściach i nie dał Ci szansy na zapytanie się co Ciebie tak naprawdę interesuje?)

 

  • Czy jest coś ważnego w historii relacji, co może wpłynąć na negocjacje?

Chodzi o ludzkie emocje: czy się lubicie, czy ktoś podebrał sobie kiedyś pracownika, uwiódł sekretarkę lub partnera życiowego, ukradł patenty, pomógł w czymś bardzo istotnym, był na przyjęciu, na którym okazało się, że… itp.

Sam wiesz o co chodzi. Taka mała rzecz potrafi zepsuć wszystko. Przygotuj się, że wyjdzie ona spod dywanu – lepiej wtedy pokaż, że wiesz, że tak było, zaakceptuj to i powiedz co o tym myślisz (mogę komuś coś wybaczyć, jeżeli patrzy mi w oczy i się przyznaje i nie ukrywa

Błędy na tym etapie: chowanie czegoś pod dywan – im bardziej chowasz, tym bardziej wyskakuje i domaga się zauważenia. Serio – jak w życiu.

 

większość negocjujących nie zaprząta sobie nawet głowy ustaleniem z kim rozmawia, a skupia się na produkcie, korzyściach i cenie. To duży błąd, bo każda osobowość chce usłyszeć zupełnie co innego.

 

  • Zaakceptuj czarny scenariusz.

Obawa przed czarnym scenariuszem pozbawia jasności myślenia i działania. Rozpisz więc najgorszy scenariusz – klient mówi NIE – i go zaakceptuj. Trudno. Jak nie będzie chciał i się uprze, to nic nie da, że staniesz na głowie. To pozwoli Ci zachować spokój i szacunek do siebie. Nie będziesz gonił klienta za wszelką cenę (użyj znowu metafory randki – jak działa na Ciebie osoba, której za bardzo zależy? Albo metaforę życia – jak bardzo cenisz osobę, która nie ceni siebie tak bardzo, że daje się wykorzystać w różnych sytuacjach życiowych (robi wszystko za innych, poświęca się wtedy kiedy nikt nie prosi itp.)?

 

Błędy na tym etapie: jeżeli ufasz sobie i swoim ludziom, to wiesz, że czasem przegrają. Uszanuj to, wykorzystaj jako naukę, puść i idź dalej do przodu. Każdemu zdarza się czasem przegrać, to dużo zdrowsze niż rozpamiętywanie lub denerwowanie się na swoich ludzi. Jak dołożysz im dodatkowy stres, kolejnym razem jest większa szansa, że znowu przegrają.  Najgorszy scenariusz jest jeszcze inny: zgadasz się obniżyć cenę, wchodzi Ci to w nawyk i tak robisz przez kilka lat – to jedyny scenariusz, na który nie możesz się zgodzić, dlatego czasem lepiej przegrać negocjację i wygrać szacunek do siebie.

 

  • Realizacja strategii. Czas pokazać jak mocny jesteś.  

Byliśmy już u klienta. Znaliśmy jego typ osobowości. Aby uniknąć niezręcznych small talków jak się jechało (serio, to kogoś interesuje na poziomie czerwonym?) zaczęliśmy od konkretnego pytania, gdzie klient mógł pokazać z czego jest dumny. Uszanowaliśmy dokonania. Trafione. Sam oprowadził nas po fabryce. Pokazał inwestycje za setki milionów złotych i jeszcze kolejne maszyny i hale za kolejne setki milionów złotych. Wróciliśmy do sali. Powiedzieliśmy tylko 2 zdania. Z uśmiechem, z szacunkiem do niego i do siebie.

JESTEŚMY POD WRAŻENIEM ROZMACHU I SKALI, ZOBACZYLIŚMY MASZYNY ZA 2 MILIARDY ZŁOTYCH. ZANIM PRZYJECHALIŚMY DO WAS WIDZIELIŚMY WYNIKI ZA ROK 2017 LICZONY W MILIARDACH ZŁOTYCH (PODALIŚMY LICZBĘ Z 2 MIEJSCAMI PO PRZECINKU). UŚMIECHNĘLIŚMY SIĘ I ZAWIESILIŚMY GŁOS. PO JAKIMŚ CZASIE JAK JUŻ DOTARŁ PRZEKAZ, POWIEDZIELIŚMY TYLKO: PRZY NASZEJ JAKOŚCI, KTÓRĄ DOSKONALE ZNACIE I WASZEJ SKALI LICZONEJ W MILIARDY ZŁOTYCH, OSZCZĘDŹMY SOBIE WSPÓLNY CZAS, NA ROZMOWĘ O KILKUDZIESIĘCIU TYSIĘCY ZŁOTYCH. TAK JA TO WIDZĘ, A PAN? (UŚMIECH, CISZA, SZACUNEK DO SIEBIE).

Wiesz co powiedział klient? Zgoda.

WOW! Kontrakt podpisany. Negocjacja wygrana.

 

Zyskaliśmy jego szacunek. Nie prosiliśmy, nie błagaliśmy. Znaliśmy swoją wartość. Byliśmy w stanie odmówić i wyjść ze spotkania przy kwocie niższej niż zaproponowaliśmy. Nie marnowaliśmy jego czasu, za to daliśmy mu konkrety i poczucie władzy (kiedy opowiadał o swoich sukcesach w jego mózgu wytworzyły się endorfiny – jak mógł nas wtedy nie polubić?). Wiedzieliśmy też, że ten typ osobowości lubi wygrywać, dostał więc od nas w bonusie dodatkowy serwis (który i tak mamy w kosztach stałych – jednak klient wyszedł z poczuciem satysfakcji – nie chcesz przecież wygraną urazić dumy prezesa?). W negocjacjach nazywa się to konsensus – to wtedy, kiedy dajesz coś, co jednak nie jest kompromisem na, którym tracisz wizerunkowo lub finansowo.

 

Błędy na tym etapie: brak trzymania się strategii lub trzymanie się jej sztywno kiedy pojawia się nowy czynnik, lub nowa osoba. Na to musisz być też przygotowany. I pamiętaj, aby być spójnym i naturalnym, odgrywanie scenariusza jest bardzo sztuczne. Sztucznością nie kupisz i nie przekonasz klienta do niczego.

 

Pamiętaj, że każda sytuacja i klient jest inny. Ważna jest historia relacji i inne czynniki. Zawsze przygotuj się i odpowiedz sobie na kilka powyższych punktów lub zatrudnij konsultanta z zewnątrz, który zawsze pokaże Ci coś, czego Ty z bliska i swojej perspektywy możesz nie widzieć albo nie doceniać w danym procesie. Konsultanta, który pokaże Ci sytuację z każdej strony i nauczy „przeskakiwać” klienta i rozdawać karty podczas negocjacji (o przeskakiwaniu ludzi trudnych napiszę osobny artykuł). Kiedy umówisz się na % od sukcesu, nic nie ryzykujesz prawda? Możesz tylko wygrać, a kto z Was nie lubi gier biznesowych, w których zawsze wygrywa?